“海底捞”危机，领袖悔改是唯一出路

导读：当问题曝光，人们见惯了“先捂盖、后否认、最后耍无赖”，海底捞的回应大大超出公众期待。当证据越来越多，领袖就攻击指正的人，责任就由领袖的罪转移到众人是否顺服。犯罪不可怕，怕的是不悔改；不悔改不可怕，怕的是拒绝到底；伪装不可怕，怕的是装一辈子。

《境界》独立出品【热点时评】

文 | 雷鸣

8月25日，据媒体报道，经过记者近4个月的暗访调查，“海底捞”的两家门店多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等卫生隐患。其中，北京劲松店鼠患严重，有员工将簸箕放入洗碗机内清洗，洗碗机里油污厚重；太阳宫店的情况类似，还有员工用漏勺清理下水道。这些情况有图有真相，立即将身为中国火锅类餐饮业标杆的海底捞推上了风口浪尖。

事发3个多小时后，海底捞迅速在官网发出致歉信：“经调查，媒体披露的问题属实，……这暴露了我们的管理出现了问题，我们愿意承担相应的经济责任和法律责任。”并承诺将处理结果对外公布，对所有门店整改，欢迎媒体和顾客监督。

事件发生6个小时后，海底捞发布处理通报，列明7条措施，其中6条都是整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅，另外一条措施最让人惊掉下巴——“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”
有网友将这条总结为：“这锅我背、这错我改、员工我养！”

直面问题，成功逆袭

公众已经习惯了看到大人物们在问题曝光后解决危机的三部曲：先捂盖、后否认、最后耍无赖。海底捞发布的声明大大超出了公众的期待，因此在网上扩散的速度迅速超过了之前曝光问题的帖子，当天就上了新浪微博热搜榜的第一名。

海底捞管理层的反应的确令人吃惊。诚实地说，就算在几乎每周都鼓励人认罪悔改的基督教会里，这样的做法也属难得。观察、诊治教会问题多年的巴乔治（George Barna），在《领导话领导》一书中毫不讳言他在教会里看到许多反例。

巴乔治曾详细参与对一间教会的调查——领袖的罪引发了教会内部要他辞职的呼声。领袖的回应先是为自己辩护，可是证据却越来越多。这时他开始攻击指控他的人，于是责任就由领袖的罪转移到了会友和同工是否忠心顺服上，解决方法是任命顺服的同工，同时向会友释放出清楚的信息：不支持教会领袖的人，应该离开教会。

一年之内，问题的证据又出现了。这次领袖把责任转移到已经离开的“外人”身上，说那些已经离开教会的人搬弄是非，散布谣言，同时指责教会里相信“外人”的自己人。一模一样的事几乎毁了一间教会。之后两年这个模式不断循环，每次危机都导致更多人离开教会，聚会人数由四百人跌至一百余人。

巴乔治说，当教会发生危机时，领袖想用转移责任的办法解决，效果是暂时的，最终反而延迟了解决的可能。
奥古斯丁说：“承认恶行是善行的开端。”当海底捞一纸领袖勇于承担责任的声明发布出来后，原本沸腾的民怨瞬间扭转，到8月27日网上的正面评价已经重新占据主流，负面评价仅剩下19.05%。毫不夸张地说，海底捞从沦陷的谷底成功逆袭。诸多媒体报道，各地的海底捞分店照样“门庭若市”。

直面错误，竟然带来如此大的翻转！其实这并不奇怪，任何问题只有面对才会解决，面对是改变的前提。转移矛盾，靠时间淡忘，或逃避远离，让问题被隐藏或搁置，其实只会导致最坏的结果：摆脱了眼前暂时性的挑战，却牺牲了未来可能改变的契机。

教会最大的弱点是拒绝接受自己的破败

在海底捞坦承自己的问题，并提出解决方案时，有人评价这是一场100分的公关和作秀。当然，也有人认为，这不是公关而是态度。

无论是态度好还是公关棒，至少按照英国危机管理专家罗杰斯特提出的“3T原则”，Tell it all（全部告知）、Tellit fast（迅速告知）、Tell it truthfully（诚实告知），海底捞可以说做得很到位。它其实反映了一起真正的悔改所应具备的特质。

一位弟兄曾向我谈起自己的软弱，其中之一就是，总是担心自己的罪恶太大，怕神不愿饶恕，甚至有时候连“神也解决不了”的想法都会冒出来。很多时候，当我们犯错之时，令我们畏惧不前的，往往不是因为罪恶本身多么大，而是我们其实不相信神的赦罪之恩。这样一种内心的不信和消极的光景，会使人的灵里越来越干枯无力。如倪柝声所言：“认罪是必须的。一个罪若不认，这个罪要终身跟着你。”

美国基督徒作家曼宁指出，今天教会最大的弱点是拒绝接受自己的破败。“我们隐藏它，躲避它，掩盖它，要让自己在公众场合得赞扬。……因为我们怕丢脸，我们所害怕丢的脸皮是张骗子的工具，不是我的。”

网上流行的一首打油诗真实描绘了基督徒的双面生活：“来到教会像只羊，回到家中是只狼，羊皮披在狼身上，外面看看真像羊，回家挂在墙壁上，下个礼拜再穿上。”

其实，我们的神从来就不怕我们犯错。耶稣说：“我来本不是召义人，乃是召罪人。”圣经中的大卫因着乌利亚事件，犯下奸淫、凶杀、欺骗、诡诈等等令人难以想象的罪恶，但是当他真正愿意悔改的时候，他的一切罪恶被抛之深海，不再记念，神甚至还将从拔示巴所生的所罗门立为君王。神不像人，祂的赦罪之恩是完全的，绝不会翻旧账，也不会迁怒。诚如王明道牧师所说：“谁先认罪谁先得福，谁先认罪谁伟大，谁先认罪谁胜利。”

真正的悔改者，是心灵的勇士，可以胜过内心对当下的恐惧和未来的担忧，以至于能够有勇气面对真实的自己。不但不惧外在的艰难挑战，也同样不惧面对内在自身的罪恶。这就是基督徒生命不断成长的奥秘所在。

开几场布道会代替真悔改？

当海底捞坦承问题时，有网友回应说：“不让这些不卫生行为出现才是最好，不要本末倒置”。说白了，仅仅靠认错态度来感人肺腑不是最终的办法，因为消费者们归根到底是为了胃口和健康做选择的。笔者相信，相比诚恳的认错言论，大家更希望看到实在的行动！

毕竟，决心和现实之间是有距离的，“现实是此岸，理想是彼岸。中间隔着湍急的河流，行动则是架在川上的桥梁”。某种程度而言，行动是检验言辞真实与否的标尺！《雅各书》提到，“信心若没有行为就是死的”。这个原则广泛适用：没有行动的爱心是死的，没有行动的诺言是假的；同样，没有行动的悔改也是骗人的。相比于世界，人们在教会里更容易遇见“勇于认错，坚决不改”的人。

没有行动的敬虔和立志，只是想象而已！正如C.S路易斯在《魔鬼家书》中指出的，这样的“敬虔”，魔鬼最喜欢！

某些时候，人会下意识的以为自己渴望的、喜欢的，就已经是实际拥有的。就如我愿意悔改，就感觉自己已经悔改了！之所以喜欢，是因为理性上的悔改太容易了，几乎不需要付代价，却在不知不觉当中抛弃了圣经中关乎悔改的真意：撕裂心肠——就是为罪感到羞耻、哭泣、哀伤和痛悔，并且在行动上与之告别。愿意付代价的悔改，才是真正的悔改。任何在行动上的点滴改变，都是生命翻转的外在流露，更具有属灵的价值和意义。

只是人心十分狡诈，先知耶利米说：“人心比万物都诡诈，坏到极处，谁能识透呢？”当形势变化，拒绝悔改可能会带来重大的利益损失和荣誉损失时，有人就会跳出来假装悔改。有口头的认罪表现，但是不愿意付代价弥补，也没有生命的更新。悔改的动机乃是趋利避害，为自己的好处，得人的奖赏。

人甚至会和神谈条件——我们多开几场布道会、多准备几堂主日学作为礼物，代替真心的悔改。祭物和礼物，是神所不喜欢的。神所要的，乃是忧伤痛悔的心。唯有忧伤痛悔的心，神必不轻看。

犯罪不可怕，可怕的是不悔改；拒绝悔改的罪并不可怕，可怕的是拒绝到底；伪装悔改的罪并不可怕，可怕的是伪装一辈子。

领袖应是悔改的勇士

加尔文说：“当上帝要审判一个族群时，祂就给他们邪恶的领袖。”

海底捞在两次声明都主动反省管理层的问题。认错不容易，领袖认错更不容易。需要突破面子、放下身段，更需要担当的勇气，才能抵挡让下属当替罪羊的诱惑。

自义和懦弱成为悔改的主要拦阻，难怪基督徒圈子里领袖悔改的案例同样稀少。因此美国“复兴心灵”广电台主持人、“生命事工”负责人南茜•狄摩斯(Nancy DeMoss)这样说：“我们忽略甚至抛弃了圣经对属灵领袖的标准，我们重视恩赐过于敬虔，高举那些生命和家庭见证远远达不到圣经标准的个人。我们掩盖罪恶，哪怕它已经暴露。没有几家教会敢于执行教会纪律，犯罪又拒不悔改的人竟也能继续留在教会里。”之所以局面如此不堪，不得不说都与领袖有关！但因为领袖地位的特殊性，很少有人会指正。

主仆王明道早就指出，今日教会中许多领袖正像那些假冒为善的法利赛人，“主耶稣当日在世怎样责备那些假冒为善的法利赛人，今日他若来到世间，也必照样严厉地责备许多在教会中作领袖的。他要对他们说：‘你们这假冒为善的教会领袖有祸了！你们这瞎眼领路的，蠓虫你们就滤出来，骆驼你们倒吞下去。’

古时神借着他的仆人先知弥迦的口，已经清清楚楚将他要于我们的事指示了我们，‘我朝见耶和华，在至高神面前跪拜，当献上什么呢？岂可献一岁的牛犊为燔祭吗？耶和华岂喜悦千千的公羊，或是万万的油河吗？我岂可为自己的罪过，献我的长子吗？为心中的罪恶，献我身所生的吗？世人哪，耶和华已指示你何为善。他向你所要的是什么呢？只要你行公义，好怜悯，存谦卑的心，与你的神同行。”

王明道对领袖大声疾呼：“悔改吧，急速悔改吧，……除非你自己先痛心悔改，你就不能教训别人痛心悔改，除非你自己先去行公义、怜悯、信实，你就不能教训别人去行公义、怜悯、信实。”

领袖的角色如此重要：教会要想悔改，领袖首先要悔改；教会复兴，领袖灵命首先要复兴；教会健康，领袖首先要健康；教会有爱，领袖首先要有爱……面对尊荣，领袖赢得了更多尊敬；但是面对问题，领袖不也应该同样责无旁贷吗？！神期待领袖能够成为榜样，不但体现在积极正面的时候，当出现问题时，认罪悔改不但不会成为让领袖颜面扫地的把柄，反而会成为激励信徒经历神的活见证。

在一次营会当中，一位牧师深受大家的欢迎。不是因为他的口才和高大上的教导，相反，他的见证一点也不正面：他坦承自己曾经情感出轨，得罪了妻子，婚姻一度面临崩溃，甚至中间停止了一年的事奉。面对自己罪，最终他没有选择逃避，而是勇敢面对、深刻悔改。无论是对妻子、教会还是上帝，他公开认罪并恳求妻子和会众的宽恕和原谅，他深深懊悔自己的所为。

而今，当他们的教会团队出来事奉的时候，他的分享每次都给人带来极大的震撼。一个弟兄对我说：“**牧师这样都可以靠主走出来，我还没有到这个地步，感谢主！神使我看到了自己的盼望！”

正如罗柏孙所说的：“生命里免不了有成串的错误，脚步走错最少的，并不一定是最好的基督徒；能改正错误，得胜错误，才是最好的基督徒。”

（本文参考了新华社及新浪、搜狐等网络媒体，一并致谢）