“海底捞”危机,领袖悔改是唯一出路

“海底捞”危机,领袖悔改是唯一出路

导读:当问题曝光,人们见惯了“先捂盖、后否认、最后耍无赖”,海底捞的回应大大超出公众期待。当证据越来越多,领袖就攻击指正的人,责任就由领袖的罪转移到众人是否顺服。犯罪不可怕,怕的是不悔改;不悔改不可怕,怕的是拒绝到底;伪装不可怕,怕的是装一辈子。

《境界》独立出品 【热点时评】

文 | 雷鸣

8月25日,据媒体报道,经过记者近4个月的暗访调查,“海底捞”的两家门店多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等卫生隐患。其中,北京劲松店鼠患严重,有员工将簸箕放入洗碗机内清洗,洗碗机里油污厚重;太阳宫店的情况类似,还有员工用漏勺清理下水道。这些情况有图有真相,立即将身为中国火锅类餐饮业标杆的海底捞推上了风口浪尖。

事发3个多小时后,海底捞迅速在官网发出致歉信:“经调查,媒体披露的问题属实,……这暴露了我们的管理出现了问题,我们愿意承担相应的经济责任和法律责任。”并承诺将处理结果对外公布,对所有门店整改,欢迎媒体和顾客监督。

事件发生6个小时后,海底捞发布处理通报,列明7条措施,其中6条都是整改措施,每条都由公司高管甚至董事挂帅,另外一条措施最让人惊掉下巴——“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生,更多是公司深层的管理问题,主要责任由公司董事会承担。”
有网友将这条总结为:“这锅我背、这错我改、员工我养!”

直面问题,成功逆袭

公众已经习惯了看到大人物们在问题曝光后解决危机的三部曲:先捂盖、后否认、最后耍无赖。海底捞发布的声明大大超出了公众的期待,因此在网上扩散的速度迅速超过了之前曝光问题的帖子,当天就上了新浪微博热搜榜的第一名。

海底捞管理层的反应的确令人吃惊。诚实地说,就算在几乎每周都鼓励人认罪悔改的基督教会里,这样的做法也属难得。观察、诊治教会问题多年的巴乔治(George Barna),在《领导话领导》一书中毫不讳言他在教会里看到许多反例。

巴乔治曾详细参与对一间教会的调查——领袖的罪引发了教会内部要他辞职的呼声。领袖的回应先是为自己辩护,可是证据却越来越多。这时他开始攻击指控他的人,于是责任就由领袖的罪转移到了会友和同工是否忠心顺服上,解决方法是任命顺服的同工,同时向会友释放出清楚的信息:不支持教会领袖的人,应该离开教会。

一年之内,问题的证据又出现了。这次领袖把责任转移到已经离开的“外人”身上,说那些已经离开教会的人搬弄是非,散布谣言,同时指责教会里相信“外人”的自己人。一模一样的事几乎毁了一间教会。之后两年这个模式不断循环,每次危机都导致更多人离开教会,聚会人数由四百人跌至一百余人。

巴乔治说,当教会发生危机时,领袖想用转移责任的办法解决,效果是暂时的,最终反而延迟了解决的可能。
奥古斯丁说:“承认恶行是善行的开端。”当海底捞一纸领袖勇于承担责任的声明发布出来后,原本沸腾的民怨瞬间扭转,到8月27日网上的正面评价已经重新占据主流,负面评价仅剩下19.05%。毫不夸张地说,海底捞从沦陷的谷底成功逆袭。诸多媒体报道,各地的海底捞分店照样“门庭若市”。

直面错误,竟然带来如此大的翻转!其实这并不奇怪,任何问题只有面对才会解决,面对是改变的前提。转移矛盾,靠时间淡忘,或逃避远离,让问题被隐藏或搁置,其实只会导致最坏的结果:摆脱了眼前暂时性的挑战,却牺牲了未来可能改变的契机。

教会最大的弱点是拒绝接受自己的破败

在海底捞坦承自己的问题,并提出解决方案时,有人评价这是一场100分的公关和作秀。当然,也有人认为,这不是公关而是态度。

无论是态度好还是公关棒,至少按照英国危机管理专家罗杰斯特提出的“3T原则”,Tell it all(全部告知)、Tellit fast(迅速告知)、Tell it truthfully(诚实告知),海底捞可以说做得很到位。它其实反映了一起真正的悔改所应具备的特质。

一位弟兄曾向我谈起自己的软弱,其中之一就是,总是担心自己的罪恶太大,怕神不愿饶恕,甚至有时候连“神也解决不了”的想法都会冒出来。很多时候,当我们犯错之时,令我们畏惧不前的,往往不是因为罪恶本身多么大,而是我们其实不相信神的赦罪之恩。这样一种内心的不信和消极的光景,会使人的灵里越来越干枯无力。如倪柝声所言:“认罪是必须的。一个罪若不认,这个罪要终身跟着你。”

美国基督徒作家曼宁指出,今天教会最大的弱点是拒绝接受自己的破败。“我们隐藏它,躲避它,掩盖它,要让自己在公众场合得赞扬。……因为我们怕丢脸,我们所害怕丢的脸皮是张骗子的工具,不是我的。”

网上流行的一首打油诗真实描绘了基督徒的双面生活:“来到教会像只羊,回到家中是只狼,羊皮披在狼身上,外面看看真像羊,回家挂在墙壁上,下个礼拜再穿上。”

其实,我们的神从来就不怕我们犯错。耶稣说:“我来本不是召义人,乃是召罪人。”圣经中的大卫因着乌利亚事件,犯下奸淫、凶杀、欺骗、诡诈等等令人难以想象的罪恶,但是当他真正愿意悔改的时候,他的一切罪恶被抛之深海,不再记念,神甚至还将从拔示巴所生的所罗门立为君王。神不像人,祂的赦罪之恩是完全的,绝不会翻旧账,也不会迁怒。诚如王明道牧师所说:“谁先认罪谁先得福,谁先认罪谁伟大,谁先认罪谁胜利。”

真正的悔改者,是心灵的勇士,可以胜过内心对当下的恐惧和未来的担忧,以至于能够有勇气面对真实的自己。不但不惧外在的艰难挑战,也同样不惧面对内在自身的罪恶。这就是基督徒生命不断成长的奥秘所在。

开几场布道会代替真悔改?

当海底捞坦承问题时,有网友回应说:“不让这些不卫生行为出现才是最好,不要本末倒置”。说白了,仅仅靠认错态度来感人肺腑不是最终的办法,因为消费者们归根到底是为了胃口和健康做选择的。笔者相信,相比诚恳的认错言论,大家更希望看到实在的行动!

毕竟,决心和现实之间是有距离的,“现实是此岸,理想是彼岸。中间隔着湍急的河流,行动则是架在川上的桥梁”。某种程度而言,行动是检验言辞真实与否的标尺!《雅各书》提到,“信心若没有行为就是死的”。这个原则广泛适用:没有行动的爱心是死的,没有行动的诺言是假的;同样,没有行动的悔改也是骗人的。相比于世界,人们在教会里更容易遇见“勇于认错,坚决不改”的人。

没有行动的敬虔和立志,只是想象而已!正如C.S路易斯在《魔鬼家书》中指出的,这样的“敬虔”,魔鬼最喜欢!

某些时候,人会下意识的以为自己渴望的、喜欢的,就已经是实际拥有的。就如我愿意悔改,就感觉自己已经悔改了!之所以喜欢,是因为理性上的悔改太容易了,几乎不需要付代价,却在不知不觉当中抛弃了圣经中关乎悔改的真意:撕裂心肠——就是为罪感到羞耻、哭泣、哀伤和痛悔,并且在行动上与之告别。愿意付代价的悔改,才是真正的悔改。任何在行动上的点滴改变,都是生命翻转的外在流露,更具有属灵的价值和意义。

只是人心十分狡诈,先知耶利米说:“人心比万物都诡诈,坏到极处,谁能识透呢?”当形势变化,拒绝悔改可能会带来重大的利益损失和荣誉损失时,有人就会跳出来假装悔改。有口头的认罪表现,但是不愿意付代价弥补,也没有生命的更新。悔改的动机乃是趋利避害,为自己的好处,得人的奖赏。

人甚至会和神谈条件——我们多开几场布道会、多准备几堂主日学作为礼物,代替真心的悔改。祭物和礼物,是神所不喜欢的。神所要的,乃是忧伤痛悔的心。唯有忧伤痛悔的心,神必不轻看。

犯罪不可怕,可怕的是不悔改;拒绝悔改的罪并不可怕,可怕的是拒绝到底;伪装悔改的罪并不可怕,可怕的是伪装一辈子。

领袖应是悔改的勇士

加尔文说:“当上帝要审判一个族群时,祂就给他们邪恶的领袖。”

海底捞在两次声明都主动反省管理层的问题。认错不容易,领袖认错更不容易。需要突破面子、放下身段,更需要担当的勇气,才能抵挡让下属当替罪羊的诱惑。

自义和懦弱成为悔改的主要拦阻,难怪基督徒圈子里领袖悔改的案例同样稀少。因此美国“复兴心灵”广电台主持人、“生命事工”负责人南茜•狄摩斯(Nancy DeMoss)这样说:“我们忽略甚至抛弃了圣经对属灵领袖的标准,我们重视恩赐过于敬虔,高举那些生命和家庭见证远远达不到圣经标准的个人。我们掩盖罪恶,哪怕它已经暴露。没有几家教会敢于执行教会纪律,犯罪又拒不悔改的人竟也能继续留在教会里。”之所以局面如此不堪,不得不说都与领袖有关!但因为领袖地位的特殊性,很少有人会指正。

主仆王明道早就指出,今日教会中许多领袖正像那些假冒为善的法利赛人,“主耶稣当日在世怎样责备那些假冒为善的法利赛人,今日他若来到世间,也必照样严厉地责备许多在教会中作领袖的。他要对他们说:‘你们这假冒为善的教会领袖有祸了!你们这瞎眼领路的,蠓虫你们就滤出来,骆驼你们倒吞下去。’

古时神借着他的仆人先知弥迦的口,已经清清楚楚将他要于我们的事指示了我们,‘我朝见耶和华,在至高神面前跪拜,当献上什么呢?岂可献一岁的牛犊为燔祭吗?耶和华岂喜悦千千的公羊,或是万万的油河吗?我岂可为自己的罪过,献我的长子吗?为心中的罪恶,献我身所生的吗?世人哪,耶和华已指示你何为善。他向你所要的是什么呢?只要你行公义,好怜悯,存谦卑的心,与你的神同行。”

王明道对领袖大声疾呼:“悔改吧,急速悔改吧,……除非你自己先痛心悔改,你就不能教训别人痛心悔改,除非你自己先去行公义、怜悯、信实,你就不能教训别人去行公义、怜悯、信实。”

领袖的角色如此重要:教会要想悔改,领袖首先要悔改;教会复兴,领袖灵命首先要复兴;教会健康,领袖首先要健康;教会有爱,领袖首先要有爱……面对尊荣,领袖赢得了更多尊敬;但是面对问题,领袖不也应该同样责无旁贷吗?!神期待领袖能够成为榜样,不但体现在积极正面的时候,当出现问题时,认罪悔改不但不会成为让领袖颜面扫地的把柄,反而会成为激励信徒经历神的活见证。

在一次营会当中,一位牧师深受大家的欢迎。不是因为他的口才和高大上的教导,相反,他的见证一点也不正面:他坦承自己曾经情感出轨,得罪了妻子,婚姻一度面临崩溃,甚至中间停止了一年的事奉。面对自己罪,最终他没有选择逃避,而是勇敢面对、深刻悔改。无论是对妻子、教会还是上帝,他公开认罪并恳求妻子和会众的宽恕和原谅,他深深懊悔自己的所为。

而今,当他们的教会团队出来事奉的时候,他的分享每次都给人带来极大的震撼。一个弟兄对我说:“**牧师这样都可以靠主走出来,我还没有到这个地步,感谢主!神使我看到了自己的盼望!”

正如罗柏孙所说的:“生命里免不了有成串的错误,脚步走错最少的,并不一定是最好的基督徒;能改正错误,得胜错误,才是最好的基督徒。”

(本文参考了新华社及新浪、搜狐等网络媒体,一并致谢)

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